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Umfrage 2013: Kunden sind unzufrieden mit Kundenservice von DSL-Anbietern

Geschrieben am 15.11.2013, 15:38 Uhr von

unzufrieden mit DSL-Kundenservice

In einer von COMPUTER BILD durchgeführten DSL-Kundenumfrage für 2013 schneiden Internetanbieter schlecht ab. 11 von 15 Anbietern erreichen nur die Note „ausreichend“. Positiv aufgefallen sind regionale Anbieter wie Net Cologne. Dabei bauen die Provider vermehrt das Netz aus. Wie schneidet Ihr Anbieter ab?

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In der Werbung versprechen deutsche Internetanbieter so einiges. Immer schneller soll man surfen können und der Preis ist immer niedriger. Natürlich sind bei jedem Provider laut Werbeversprechen der Service und die Verfügbarkeit 1A. Wer sich die rund 4.500 Kundenbewertungen anschaut, wird allerdings ein anderes Bild erhalten. Abgegeben wurden die Bewertungen im Zeitraum vom Juli 2012 bis September 2013. Die Tendenz geht erneut zu unzufriedeneren Kunden: 64 Prozent der Kunden sind unzufrieden mit dem Service. 70 Prozent finden, dass das Preis-/Leistungsverhältnis nicht stimmt. Was das bedeutet? Nur einer von vier Kunden würde den Anbietern weiterempfehlen. Das Jahr zuvor sah es noch besser aus.

Regionale Anbieter überzeugen

Wie auch in den vorherigen Jahren erreichte Net Cologne als regionaler Anbieter in Köln den ersten Platz. Auf Platz 2 wurde easybell als bester überregionaler Anbieter – davor gab es den Anbieter in der Bewertung noch nicht. Kabel Deutschland ist einen Platz (auf Rang 5) abgerutscht und hat nicht mehr die Gesamtnote „befriedigend“, sondern „ausreichend“. Dennoch ist das Unternehmen bester Kabel-Anbieter vor Unitymedia und Kabel BW. Bekannte Internetanbieter wie Telekom, EWE AG, M-Net, Vodafone, Versatel und o2 haben fast alle nur „ausreichend“ oder sogar „mangelhaft“ als Gesamtbewertung von Kunden erhalten. Kein Anbieter wurde aber so schlecht wie Alice bewertet. In keinem Bereich konnte die Marke auch nur ein mal besser als mit ausreichend abschneiden. Insgesamt gab es sogar die Gesamtnote „mangelhaft“ – das Schlusslicht aller Anbieter.

Niedrigerer Preis, dafür schlechterer Kundenservice?

Die Preise für DSL-Anschlüsse sanken in den letzten Jahren. Man könnte denken, dass dafür in Sachen Qualität eingespart wurde. Der Kundenservice ist vielen Kunden zu schlecht. So erhielten nur zwei von 15 Anbietern die Note „Gut“ in Sachen Kundenservice. Zwei Anbieter erhielten die Note „befriedigend“ und der Rest der Provider nur „ausreichend“. Oft fehlt es an Fachwissen und Freundlichkeit. Gemängelt wurde auch eine schlampige Arbeitsweise. Bei einigen Kunden werden Kündigungen nicht oder aus merkwürdigen Gründen nicht akzeptiert. In der Kritik waren auch die Service-Rufnummern, die nicht bei allen Anbietern kostenfrei sind. Bei einem Ausfall von Internet und Telefonie ist eine Hotline oft nur über das Handy erreichbar. Das ist bei einigen Anbietern aber teuer.

Fazit: Kundenzufriedenheit bei Internetanbietern 2013

Im Vergleich zum Jahr zuvor hat bei der COMPUTER BILD Kundenumfrage nur ein Anbieter besser abgeschnitten. Kunden werden immer unzufriedener. Die Frage ist, woran dies liegt. Meist liegt es am schlechten Service. Dabei ist die DSL-Verfügbarkeit in Deutschland deutlich besser geworden – etwa wegen des LTE-Ausbaus. Rund 90% aller Haushalte können sich über einen schnellen Internetanschluss freuen. Leider bieten die DSL-Anbieter aber nur 60 Prozent der versprochenen Leistung tatsächlich an, wie eine Studie der EU-Kommission ergab. Meist ist aber der Service dran Schuld. Doch was sollte man als Kunde tun? Oft gibt es regionale Anbieter und die sind einen Versuch wert. Sie schnitten bei der Umfrage im Durchschnitt besser als überregionale Anbieter ab.

Wie bewertet COMPUTER BILD?

In die Kundenbewertungen gehen folgende Kategorien ein: Geschwindigkeit, Kundenservice, Verfügbarkeit, Preis/Leistung und Empfehlung. Besucher können Schulnoten von 1 (positiv) bis 6 (negativ) vergeben. Die Gesamtnote wird errechnet aus 50 Prozent der Gesamtnote und je 12,5 Prozent aus den Kategorien (siehe oben).

[Bild: #29452772 © Heinrich Buhler – Fotolia.com]

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Julian Mende

Redakteur
Julian ist unser Spezialist in Sachen Kabel-Internet. Er hat nicht nur die Tarife von Kabel Deutschland, Tele Columbus und Unitymedia im Blick, sondern berichtet auch, wenn ein Unternehmen den Glasfaserausbau vorantreibt.
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